由于是25晚上下单的，而当当网官方确认订单也快，当晚凌晨我就先发邮件询问是否可以修改货物邮寄地址（但是至今还未回应，已超过1天）接着我寻找服务电话，费了九牛二虎之力在帮助页面找到了400服务电话，打算第二天一天短话询问。

第二天（也就是7月26日），我早上不到八点就爬起床拨打电话，一男的接听了电话，我的问题是：能否更换邮件地址，下面是他的大概回答：

• 按照规定订单下了之后地址不可修改，但是我尝试帮你申请修改。

这句话我听出了两个意思，一是在安慰我，实际上不可修改；二是他那边正在协调，没告诉我什么时候好？也没说完事后有通知吗？

好了，问题来了，我等了半小时，没电话来。我想，干脆取消订单，重新订购。不得已，重新打电话。这回可是一女的接电话，我阐述了我退订的申请后，她给了我这样答复。

• 您在8点钟通过电话要求改邮寄地址，前面的要求取消，现在您想退订单，我已提交申请，请关注您的货款退回银行账户和当当网订单状态

我这回高兴了，看来问题解决了，等到午饭后一看，傻眼了，包裹已经配送出去了，我一火，赶紧打投诉电话质疑。

这回又是另一女的接电话，她这样解释说（大致意思）：

• 我们这是两个分部，我们已经提交了申请，有没有及时处理职责不再与我们。如果包裹您收不到，可以申请退货。

当然，我差点暴走。我一想，跟接线员发牢骚没啥用，我写到博客，发邮件让他们负责人过来看！我退货有屁用，我要的是修改邮件地址！这是你们的服务的缺陷之处！

我的不满之处有：

1. 接线员话语含糊，说话不清楚，服务素质不高（400电话都有录音的）
2. 取消订单执行效率太低，还有发到客服邮件地址，回复特别慢
3. 400服务电话在帮助页面，退货换货在首页，是跟我们呢消费者玩捉迷藏么？
4. 网页下订单的步骤二直接跳过了，导致了邮寄地址为默认，太不人性化，容易导致用户出错。

我的一些感触：

• 买之前我是上帝，买之后我只能算半个上帝了？
• 作为商家，你们在配送货流方面速度相当快，在取消订单方面居然这么慢！
• 流程是死的，人是活的，你的服务时为人设置的，作为商家应该设身处地为消费者着想；
• 你有100种方法吸引消费者去消费，难道作为商家不应该有1000种方法去完善售后服务，提高消费者体验么？

  文章完成与2009年7月27日早上10点